Host, který si rezervuje stůl a nepřijde, vás stojí dvakrát: prázdný stůl v nejlepší čas a hosty, které jste kvůli němu odmítli. V oboru se tomu říká no-show a úplně se mu zabránit nedá. Dá se ale výrazně snížit. Průvodce shrnuje, co proti nedorazivším hostům funguje, co je naopak odrazuje od rezervace vůbec a jak to nastavit v rezervacích ProfiRESTu.
Proč hosté nepřicházejí
Většina nedorazivších hostů nemá zlý úmysl. Důvody bývají obyčejné:
- zapomněli, rezervace byla před třemi týdny;
- změnily se jim plány a zrušit rezervaci bylo pracné, protože by museli volat;
- rezervovali na jistotu víc míst najednou a rozhodli se na poslední chvíli;
- ve skupině se nikdo necítil zodpovědný za zrušení.
Z toho plyne pořadí opatření: nejdřív usnadnit zrušení a připomenout, teprve potom chtít peníze předem. Každé další opatření je pro hosta o kousek nepříjemnější, proto má smysl přidávat je postupně a sledovat, jestli podíl nedorazivších klesá.
1. Zrušení na jedno kliknutí
Host, který rezervaci zruší, je pro vás mnohem lepší než host, který prostě nepřijde. Každá online rezervace v ProfiRESTu má odkaz v e-mailu na stránku rezervace hosta. Tam host bez přihlášení rezervaci zruší s důvodem, nebo si změní termín na jiný volný čas. Vy dostanete e-mail o každém zrušení i přesunu.
Lhůtu nastavíte v poli Host zruší nejpozději (hodiny před začátkem). Později mu stránka nabídne telefon provozovny. Uvolněné místo se přitom nemusí ztratit: hosté, kteří si u plného dne nechali hlídat uvolnění místa, dostanou e-mail s volnými časy a kdo rezervuje dřív, má místo.
2. Připomínka
Připomínka den předem nebo několik hodin před příchodem je nejlevnější opatření. V Nastavení rezervací v části Online jsou dvě:
| Připomínka | Komu chodí |
|---|---|
| E-mailem | Hostům, kteří rezervovali online. Nastavíte, kolik hodin předem; 0 znamená nepřipomínat. |
| SMS | Všem potvrzeným rezervacím s českým mobilním číslem, i těm, které jste zapsali po telefonu. Připomene den, čas a váš telefon. Stojí 1,50 Kč za SMS z kreditu; 0 hodin znamená neposílat. |
Host si navíc může rezervaci přidat do kalendáře v telefonu (Google, Apple, Outlook) s připomenutím dvě hodiny předem; odkaz je v potvrzovacím e-mailu i na stránce rezervace.
3. Záloha tam, kde to dává smysl
Záloha je nejsilnější nástroj, ale i nejcitlivější. Host, který má zaplatit předem, si rezervaci rozmyslí, a to v obou směrech: méně lidí nepřijde, ale někteří raději nerezervují vůbec. Proto zálohu nastavte jen tam, kde ztráta bolí nejvíc:
- u stolů od určitého počtu osob: prázdný stůl pro deset je jiná ztráta než prázdný stůl pro dva;
- u služeb (masáž, střih), kde čas pracovníka nikdo jiný nevyužije: jako procento z ceny, nebo celá cena předem;
- u rezervací po telefonu: v Knize rezervací zapnete u nové rezervace Chtít zálohu a host dostane odkaz k zaplacení. Přepínač se ukáže, když pravidla záloh danou rezervaci zahrnují.
Kdo nepřijde a obsluha rezervaci označí Nepřišli, tomu záloha propadne. Kdo zruší včas, dostane ji zpět. Zálohy se platí kartou přes platební bránu e-shopu provozovny; nastavení a storno podmínky podrobně popisuje článek Zálohy na rezervace a storno podmínky.
4. Znát své hosty a měřit
V detailu každé rezervace je řádek Dříve: kolikrát host přišel, kolikrát nepřišel bez zrušení (červeně), kolikrát zrušil a kolik má dalších rezervací. Host se pozná podle telefonu nebo e-mailu napříč všemi provozovnami účtu. Když vám volá někdo, kdo už dvakrát nepřišel, uvidíte to hned při zápisu nové rezervace, protože formulář známého hosta ukáže, jakmile zadáte jeho telefon. Pak je na vás, jestli po něm budete chtít zálohu, nebo mu den předem zavoláte.
Aby to fungovalo, musí obsluha rezervace poctivě uzavírat. Rezervaci hosta, který nepřišel, označte Nepřišli, ne Zrušit. Pohled Přehled vypisuje minulé rezervace, které nikdo neuzavřel, zvlášť.
Měřit, ne odhadovat
Pohled Přehled v Knize rezervací ukazuje za zvolené období, kolik procent hostů nepřišlo; od 5 % je číslo červeně. Vedle toho zrušené, odmítnuté a propadlé rezervace a u záloh, kolik se jich vybralo, propadlo a vrátilo. Když po zavedení připomínek klesne podíl nedorazivších, máte potvrzeno, že stačí. Když neklesne, je čas na zálohy.
Když host přesto nepřijde
I s připomínkami a zálohami se občas stane, že host nepřijde. Důležité je, aby stůl nezůstal prázdný celý večer:
- Počkejte rozumnou dobu a hostovi zavolejte; telefon je v detailu rezervace i na vytištěném seznamu pro obsluhu. Obvykle se stůl drží 15 až 20 minut.
- Označte rezervaci Nepřišli. Stůl se uvolní, v historii hosta zůstane záznam a zaplacená záloha propadne.
- Nabídněte stůl čekajícím. Hosty, kteří čekají u dveří, máte na Čekací listině v Knize rezervací. Tlačítko Stůl je volný – SMS jim pošle zprávu (1,50 Kč z kreditu) a Usadit je posadí ke zvolenému stolu.
- Zapište hosty z ulice režimem Host bez rezervace. Jméno ani telefon nejsou povinné, stačí volný stůl.
Uvolněný stůl se zároveň znovu nabízí online, pokud do konce večera zbývá dost času.
Co hosty odrazuje
| Opatření | Pomáhá | Riziko |
|---|---|---|
| Snadné zrušení a přesun | Host zruší, místo uvolní | Prakticky žádné |
| Připomínka e-mailem nebo SMS | Host nezapomene | Víc zpráv obtěžuje; stačí jedna |
| Záloha od určitého počtu osob | Velké skupiny chodí | Část skupin rezervuje jinde |
| Záloha u každé rezervace | Nejméně nedorazivších | Odradí spontánní hosty a dvojice |
| Krátká lhůta na zrušení zdarma | Méně pozdních zrušení | Host se bojí rezervovat dopředu |
Tabulka shrnuje obecnou zkušenost z provozu. Jak to vyjde u vás, ukáže až Přehled po několika týdnech.
Ruční potvrzování není ochrana proti no-show
Když potvrzujete online rezervace ručně, nepotvrzená rezervace po lhůtě propadne. To chrání před rezervacemi, které nechcete, ne před hosty, kteří nepřijdou. Proti nim pomáhá připomínka a záloha.
Co udělat teď
- Zkontrolujte lhůtu Host zruší nejpozději, aby zrušení bylo pro hosta snadné.
- Zapněte připomínku e-mailem; SMS přidejte, pokud chcete pokrýt i telefonické rezervace.
- Zálohu zaveďte nejdřív jen pro velké skupiny a služby.
- Po měsíci se podívejte do Přehledu na podíl hostů, kteří nepřišli.
Podrobnosti najdete v kapitole Připomínky e-mailem a SMS.