Restaurace o hostech ví víc, než se na první pohled zdá: telefon a adresu z rozvozu, e-mail z e-shopu, jméno a alergii z rezervace. Všechno to jsou osobní údaje a pravidla GDPR na ně platí stejně v bistru jako v hotelovém řetězci. Tento článek popisuje, co o hostech ukládá ProfiREST, k čemu to slouží a jak vyřídit, když host chce svá data vidět nebo smazat. Není to právní rada; u konkrétních otázek se obraťte na právníka nebo na Úřad pro ochranu osobních údajů.
Základní pravidla pro každý podnik
GDPR nestojí na formulářích, ale na několika zásadách. Pro restauraci se dají shrnout takto:
- Účel. Údaj sbíráte k něčemu konkrétnímu: telefon, aby kurýr zavolal, e-mail, aby přišlo potvrzení rezervace. Na jiný účel, třeba reklamu, potřebujete samostatný důvod.
- Minimalizace. Ukládejte jen to, co opravdu potřebujete. Poznámka „host je otravný“ do systému nepatří.
- Doba uložení. Údaje nemají ležet věčně. Rozmyslete si, jak dlouho je potřebujete.
- Zabezpečení. K údajům mají přístup jen ti, kdo je potřebují k práci.
- Práva hosta. Host se může zeptat, co o něm vedete, chtít opravu nebo výmaz a odmítnout reklamu.
Informaci o tom, jak s údaji nakládáte, dejte hostům k dispozici. U vlastního e-shopu se na to hodí samostatná stránka Ochrana osobních údajů, kterou si přidáte mezi ostatní stránky webu.
Co ukládá databáze zákazníků
V ProfiRESTu vzniká databáze zákazníků hlavně z objednávek s telefonním číslem a z registrací na e-shopu. Je společná pro celý účet, tedy pro všechny provozovny. Co se kdy uloží:
| Odkud | Co se uloží |
|---|---|
| Telefonická objednávka v kuchyni | Jméno a telefon, u rozvozu i adresa doručení. U osobního odběru jen tehdy, když obsluha telefon vyplní. |
| Objednávka z pokladny | Jméno a telefon, když je pokladna k zaplacené objednávce pošle. |
| Rozvozové platformy | Jméno a telefon z objednávky, kterou platforma pošle do kuchyně. |
| Objednávka z e-shopu | Jméno a telefon, u rozvozu adresa. E-mail jen tehdy, když ho host v košíku vyplní; pole je nepovinné. |
| Registrace na e-shopu | Jméno, e-mail, telefon a heslo. Účet si host zakládá sám. |
U zákazníka se dál počítají objednávky a body. Body nejsou věrnostní program; slouží k řazení seznamu a k výběru skupiny pro SMS. V detailu zákazníka jsou jeho uložené adresy a objednávky ve vybrané provozovně.
Co ukládají rezervace
Rezervace stolů a služeb mají vlastní údaje o hostovi:
- jméno, telefon a e-mail,
- přání hosta, které host vidí, a interní poznámku, kterou host nevidí,
- štítky jako narozeniny, VIP nebo alergie,
- historii: kolikrát host přišel, kolikrát nepřišel bez zrušení a kolikrát zrušil; host se pozná podle telefonu nebo e-mailu napříč provozovnami účtu,
- hodnocení po návštěvě, pokud ho zapnete.
Host, který rezervuje online, před odesláním potvrdí souhlas se zpracováním údajů. Rezervace za zvolené období lze stáhnout do Excelu i s kontakty, poznámkami a štítky. Takový soubor pak hlídejte stejně pečlivě jako samotný systém: neposílejte ho dál a smažte ho, když už ho nepotřebujete.
Alergie zapisujte věcně
Údaj o alergii se týká zdraví a u zdravotních údajů jsou pravidla přísnější. Zapisujte jen to, co kuchyň potřebuje vědět („bez lepku“, „alergie na ořechy“), žádné diagnózy ani komentáře. Interní poznámka není deník o hostech.
SMS marketing a souhlas s reklamou
Z databáze zákazníků lze poslat hromadnou SMS. Systém ji ale nepošle všem: příjemce musí mít zapnuté SMS novinky, mobilní číslo o devíti číslicích začínající 6 nebo 7 a dost bodů podle zvolené hladiny. Každé číslo dostane jednu zprávu, i když je v databázi u víc zákazníků.
Na jednu věc je potřeba myslet. Zákazníci, které založí kuchyně, pokladna, rozvozové platformy nebo připojené aplikace, mají SMS novinky zapnuté od začátku. Zákazník s účtem na e-shopu je má zapnuté jen tehdy, když si je při registraci zaškrtne, a v profilu je může kdykoli vypnout.
Za to, že smíte obchodní sdělení poslat, odpovídáte vy jako odesílatel. Pravidla pro reklamu posílanou elektronicky obecně stojí na souhlasu příjemce a u stávajících zákazníků připouštějí za určitých podmínek výjimky. Jestli se výjimka týká i hostů z telefonických objednávek, si ověřte dřív, než první kampaň pustíte.
ProfiREST na konec každé zprávy přidá výzvu „odep. STOP pro odhlaseni“. Když host do sedmi dnů od kampaně odpoví STOP, systém mu SMS novinky vypne u všech záznamů s tímto číslem, pošle mu potvrzení a do dalších kampaní ho už nevybere. U každé kampaně pak vidíte, kolik čísel se odhlásilo.
Když host chce svá data vidět nebo smazat
Host s účtem na e-shopu si ho může zrušit sám v profilu. Přihlášení, e-mail a souhlasy s nabídkami se zruší, jméno a telefon se přepíšou na „Smazaný zákazník“ a uložené adresy se smažou. Ještě den po objednávce účet zrušit nelze, aby ji kuchyň a kurýr mohli dohledat.
Ostatní žádosti o výmaz vyřídíte v detailu zákazníka tlačítkem Trvale smazat zákazníka (GDPR):
| Co se stane | Podrobnosti |
|---|---|
| Smaže se | Záznam zákazníka: jméno, přihlašovací jméno, heslo, e-mail, telefon, počet objednávek a body, vazby na adresy a historie hovorů. |
| Odpojí se | Objednávky přestanou být k zákazníkovi připojené. |
| Zůstane | Objednávky s údaji, které jsou přímo na nich: název účtu, adresa doručení, poznámka a u některých telefon. Telefon zůstane i v evidenci čísel pro SMS a v seznamech příjemců odeslaných kampaní. |
Smazání nelze vrátit a objednávky neanonymizuje. Když hostovi výmaz potvrzujete, řekněte mu, co zůstává; doklady o prodeji obvykle musíte uchovávat i kvůli účetnictví. Výpis údajů systém nevytváří. Když o něj host požádá, opište údaje z detailu zákazníka a jeho objednávek. Pokud host u vás rezervoval, projděte i jeho rezervace; údaje hosta v rezervaci lze upravit.
Kdo má k údajům přístup
Zabezpečení je v praxi hlavně otázka oprávnění. V ProfiRESTu platí:
- Databázi zákazníků i SMS marketing otevře zaměstnanec s oprávněním Nastavení restaurace. Na kterékoli provozovně vidí zákazníky celého účtu a může je i trvale smazat, proto ho dávejte uváženě.
- Knihu rezervací otevře zaměstnanec s oprávněním Rezervace, a to jen v provozovnách, kde ho má.
- Majitel by měl mít zapnuté dvoufázové ověření. Administrace obsahuje tržby, ceny i osobní údaje zákazníků a samotné heslo na to nestačí.
Jak oprávnění nastavit, popisuje kapitola Přihlášení, role a oprávnění.
Co udělat teď
- Projděte, kdo má oprávnění Nastavení restaurace a Rezervace, a odeberte ho tam, kde není potřeba.
- Zapněte si dvoufázové ověření.
- Na e-shop přidejte stránku Ochrana osobních údajů: jaké údaje sbíráte, proč, jak dlouho a jak vás host kontaktuje.
- Než pošlete první SMS kampaň, ujasněte si, na základě čeho ji smíte poslat.
- Domluvte se v týmu, co se smí psát do poznámek a štítků u rezervací.
- Připravte si postup pro žádost o výmaz: kdo ji vyřídí, co hostovi potvrdí a co zůstane kvůli účetnictví.
Podrobnosti najdete v kapitolách Databáze zákazníků, SMS marketing a Rezervace stolů a služeb. Jak fungují online rezervace se zálohou, ukazuje stránka Rezervace.