Hromadná SMS je jeden z mála kanálů, které má restaurace úplně ve vlastních rukou: čísla stálých hostů, žádný algoritmus sociální sítě mezi vámi. Stejně snadno se ale dá zkazit. Dvě zbytečné zprávy za měsíc a hosté začnou odpovídat STOP. Tento průvodce ukazuje, odkud se v ProfiRESTu berou čísla, komu SMS opravdu odejde, co psát, kolik to stojí a jak poznat, jestli kampaň fungovala.
Odkud se berou čísla
Příjemci se vybírají z databáze zákazníků. Ta je společná pro celý účet, tedy pro všechny provozovny, a plní se sama z objednávek s telefonním číslem:
- z telefonických objednávek zadaných v kuchyňském systému,
- z objednávek ve vlastním e-shopu a z registrací na něm,
- z pokladny, když pošle zákazníka nebo jeho telefon,
- z objednávek z rozvozových platforem a připojených aplikací.
Každý zákazník má body. Nejsou to věrnostní body s pravidly ani úplná útrata; přičítají se jen v některých případech, třeba u telefonických objednávek. Slouží k řazení a k výběru cílové skupiny. Databáze je tak dobrá, jak dobře se zadávají objednávky. Když obsluha píše telefon pokaždé jinak, s předvolbou nebo s mezerami, číslo se do rozesílky nedostane.
Komu SMS opravdu odejde
Systém neposílá všem. Každé číslo musí projít čtyřmi filtry:
| Filtr | Co znamená |
|---|---|
| Odběr | Zákazník má zapnuté SMS novinky. |
| Mobil | Telefon má přesně 9 číslic a začíná 6 nebo 7. Čísla s předvolbou nebo s mezerami neprojdou. |
| Unikátní | Každé číslo dostane jednu SMS, i když je v databázi u víc zákazníků. |
| Body | Součet bodů za číslo dosahuje zvolené hladiny. |
Hladinu vybíráte z nabídky od 0 do 5 000 Kč a u každé vidíte, kolik čísel projde. Užší skupina stojí méně a obvykle reaguje lépe.
Souhlas a odhlášení
Jak se odběr nastavuje, je dobré vědět přesně. Zákazník s účtem na e-shopu si nabídky zapíná a vypíná v profilu; při registraci jsou zapnuté, jen když si je sám zaškrtne. Zákazníci, které založí kuchyně, pokladna, rozvozové platformy nebo připojené aplikace, mají SMS novinky zapnuté od začátku a v administraci se u nich odběr nezobrazuje ani nepřepíná. Vypne se, když zákazník na kampaň odpoví STOP.
Systém každou zprávu sám označí: před text přidá „OS:“, za text název provozovny a výzvu k odhlášení odpovědí STOP. Když od čísla, kterému během posledních 7 dnů přišla kampaň, dorazí odpověď STOP, systém mu vypne SMS novinky, pošle potvrzení o odhlášení a do dalších kampaní ho nevybere.
Pravidla platí bez ohledu na systém
Rozesílání obchodních sdělení a práci s osobními údaji upravují právní předpisy. Tento článek není právní rada. Jestli máte k posílání nabídek konkrétním zákazníkům souhlas nebo jiný právní důvod, si ověřte u odborníka, hlavně u zákazníků z telefonických objednávek a z pokladny.
Kdy SMS dává smysl
Obecné pravidlo z praxe: SMS má smysl, když má host důvod jednat hned. Dobré příležitosti:
- slabý den nebo slabá hodina, kterou chcete zaplnit,
- časově omezená nabídka, třeba na dnešek nebo na víkend,
- novinka, na kterou se stálí hosté ptají, nebo začátek sezóny,
- návrat po dovolené či rekonstrukci.
Naopak nemá smysl posílat obecné „navštivte nás“ nebo zprávu každý týden. Kolik je moc, záleží na podniku; sledujte počet odhlášení po každé kampani a podle něj frekvenci upravte.
Počítejte i s rychlostí rozesílky. Zprávy odcházejí po dávkách 10 SMS za minutu, jen od 8 do 20 hodin a jen při kladném kreditu. Kampaň na 600 čísel tedy běží zhruba hodinu. Nabídku na oběd pošlete ráno, ne v jedenáct.
Co do SMS napsat
- Konkrétní nabídku a dobu platnosti, třeba „Dnes pizza 1+1 zdarma“.
- Název provozovny psát nemusíte, přidá se sám.
- Diakritiku psát můžete, systém ji odstraní. Smajlíky a speciální znaky nepoužívejte.
- Krátce. Každých započatých 160 znaků je jedna SMS pro každého příjemce a připojený text se počítá do délky.
| Méně dobře | Lépe |
|---|---|
| Navštivte naši restauraci, máme skvělé jídlo a příjemnou obsluhu. | Ve čtvrtek do 17 h druhá pizza za polovic. Objednávky na webu nebo telefonem. |
| Akce tento týden, více info na webu. | Od pátku máme na menu zvěřinové hody. Rezervujte stůl na víkend. |
Přesné znění, které odejde, i počet znaků a cenu vidíte v náhledu pod textem. Přečtěte si ho pozorně: kampaň po potvrzení nejde zrušit ani změnit a překlep uvidí všichni příjemci.
Kolik to stojí
Cena kampaně je 1,50 Kč krát počet započatých 160 znaků krát počet čísel ve vybrané hladině. Zpráva do 160 znaků pro 400 čísel tedy stojí 600 Kč, dvoudílná zpráva dvojnásobek. Platí se z kreditu účtu a když kredit dojde, rozesílka se zastaví a pokračuje po dobití. Seznam kampaní ukazuje, kolik jste za kampaně provozovny utratili celkem.
SMS marketing vyžaduje licenci, která obsahuje databázi zákazníků. Samotný přehled zákazníků licenci nevyžaduje.
Jak poznat, jestli kampaň fungovala
U každé kampaně je v seznamu vidět:
- Odesláno z celkového počtu čísel a cena,
- Odhlášeno: kolik čísel po kampani odpovědělo STOP, i v procentech,
- Objednávek do 48 h: kolik objednávek přišlo od čísel z kampaně do 48 hodin od odeslání, a z toho úspěšnost v procentech.
Objednávky do 48 hodin zachytí hosty, kteří objednávají s telefonem, tedy hlavně z e-shopu a po telefonu. Kdo po SMS přijde a zaplatí u stolu bez telefonu, v čísle nebude. Přesnější měření dá slevový kód: v administraci založíte akci s kódem, který uvedete jen v SMS, a v přehledu akcí uvidíte, kolikrát se použil. Akce s kódem platí ve vlastním e-shopu, v připojených zákaznických aplikacích a na kiosku, ne na pokladně.
Co udělat teď
- Sjednoťte zápis telefonů: devět číslic bez předvolby a mezer.
- Otevřete SMS marketing a podívejte se, kolik čísel projde jednotlivými hladinami.
- Vyberte jednu konkrétní příležitost a napište zprávu do 160 znaků včetně připojeného textu.
- Po kampani zkontrolujte odhlášení a objednávky do 48 hodin a podle nich naplánujte další.
Podrobnosti najdete v kapitolách SMS marketing a Databáze zákazníků, slevové kódy v kapitole Akce a slevové kódy. Čísla do databáze přibývají hlavně z rozvozu, telefonických objednávek a vlastního e-shopu.