Recepce menšího penzionu je často jeden člověk, který mezi příjezdy točí pivo a zvedá telefon. Ráno potřebuje během pár minut vědět, kdo dnes odjíždí, kdo přijede, které pokoje jsou uklizené a kde čeká útrata z restaurace. Když je každá z těch informací jinde, recepční je skládá z papírků a hlavy. Tento návod popisuje denní rutinu recepce, která funguje i ve špičce, a co k ní nabízí ProfiREST.
Den recepce v kostce
Konkrétní časy se liší podle provozu, ale pořadí úkolů bývá v penzionech a menších hotelech podobné. Následující přehled je obecná praxe, ne návod k žádnému programu:
| Kdy | Co recepce dělá |
|---|---|
| Ráno před snídaní | Projde dnešní odjezdy a příjezdy, zkontroluje otevřené útraty pokojů a předá úklidu pořadí pokojů. |
| Dopoledne | Odjezdy: vyúčtování, platba, klíče. Hlášení uvolněných pokojů úklidu. |
| Kolem poledne | Kontrola, že pokoje pro dnešní příjezdy jsou uklizené a zkontrolované. Odpovědi na poptávky a rezervace. |
| Odpoledne | Příjezdy: přivítání, údaje hosta, informace o snídani a restauraci, předání klíčů. |
| Večer | Pozdní příjezdy, útrata z restaurace a baru na pokoje, předávka noční službě nebo uzavření recepce. |
Ranní přehled: odjezdy a příjezdy
Nejdůležitějších deset minut dne. Recepce v nich zjistí, kolik bude mít práce a kde hrozí problém:
- Odjezdy. U každého pokoje: má host útratu na pokoji, platí sám, nebo firma fakturou, chce pozdní odjezd? Útratu z večera je dobré mít sečtenou dřív, než host přijde k pultu.
- Příjezdy. Kolik hostů, v kolik zhruba přijedou, mají zvláštní přání (dětská postýlka, pokoj v přízemí, potravinová alergie)? Zaplatili zálohu?
- Pokoje mimo provoz. Porucha, malování, rezerva pro majitele. Pokoj, o kterém recepce neví, že je mimo provoz, se prodá.
- Obsazenost na dalších pár dní. Kdy bude plno, kdy je prostor pro údržbu nebo velký úklid.
Obsazenost v kalendáři
Ranní přehled řeší dnešek, kalendář obsazenosti řeší plánování. Z něj recepce i majitel vyčtou, kdy bude plno a kdy je klid, kdy naplánovat údržbu nebo dovolenou a kde zbývá volný pokoj pro hosta, který právě volá. Kalendář má smysl jen tehdy, když do něj padají všechny rezervace. Pokoj zapsaný mimo něj, třeba v diáři pro „známé“, je zdrojem dvojitých rezervací.
Úklid: stav pokoje musí znát recepce i pokojská
Nejčastější spor mezi recepcí a úklidem zní: „Pokoj 12 je hotový?“ Vyplatí se zavést jednoduché stavy pokoje, které obě strany chápou stejně. V ubytovacích provozech se obvykle používají tyto:
- Obsazeno: host bydlí, pokoj se uklízí jen průběžně, pokud o to stojí.
- K úklidu: host odjel, pokoj se musí připravit pro dalšího hosta.
- Uklizeno: pokojská skončila.
- Zkontrolováno: někdo další ověřil, že je pokoj připravený. V malém penzionu to bývá recepční nebo majitel.
Úklid by měl začínat pokoji, kam dnes někdo přijede, a teprve potom pokračovat ostatními. Recepce proto ráno předá pořadí, ne jen seznam. A pokojská dá vědět hned, když je pokoj hotový, ne na konci směny.
Nepředávejte stav úklidu ústně
„Dvanáctku jsem udělala“ řečené na chodbě se do odpoledne zapomene. Ať stav pokoje zapisuje kdokoli, musí být vidět na stejném místě, kde recepce vidí příjezdy.
Odjezd a pozdní příjezd bez stresu
Dvě chvíle dne, kdy recepce nejčastěji chybuje, jsou odjezd ve spěchu a příjezd po zavření recepce. Pro obě se vyplatí mít pevný postup. Následující body jsou obecná praxe:
- Odjezd: sečíst útratu pokoje včetně včerejšího baru, ukázat hostovi rozpis, přijmout platbu, převzít klíče a hned nahlásit úklidu, že se pokoj uvolnil.
- Firemní host: ověřit, co platí firma a co host sám, dřív než host přijde k pultu. Fakturační údaje mít připravené.
- Pozdní příjezd: domluvit s hostem předem přibližný čas, poslat mu telefon na službu a postup, jak se dostane ke klíčům. Rezervace se zálohou dává jistotu, že pokoj nedržíte zbytečně.
- Nepříjezd: rozhodnout, dokdy pokoj držíte a co se stane se zálohou. Pravidlo má být napsané v podmínkách, ne vymyšlené v jedenáct večer.
Co je na obrazovce recepce v ProfiRESTu
V řadě Ubytování má recepce všechno na plachtě: pokoje pod sebou, dny vedle sebe a barvu pobytu podle stavu. Řádek nad plachtou shrne, kolik hostů dnes přijíždí a odjíždí a kolik pokojů čeká na úklid, pod plachtou jsou seznamy Příjezdy dnes a Odjezdy dnes. Stav úklidu je tečka u čísla pokoje a pokojské mají úkoly na telefonu, nahoře pokoje pro dnešní příjezdy. K tomu patří:
- Účet hosta: útrata z pokladny restaurace a baru i služby jako snídaně nebo wellness jdou na účet pokoje a při odjezdu host zaplatí celý účet najednou, s rozpisem ubytování, restaurace a baru.
- Rezervace pobytů online s potvrzením e-mailem a zálohou kartou, která se zapíše na účet pokoje. Údaje do evidence hostů může host vyplnit předem a recepce je při příjezdu jen zkontroluje.
- Jedna administrace pro ubytování, restauraci, sklad a zaměstnance, s jedním přihlášením. Recepce tak nepřepisuje útratu z jednoho programu do druhého.
Administrace běží v prohlížeči, takže recepce nepotřebuje zvláštní počítač ani instalaci.
Lidé na recepci a jejich směny
Recepce v penzionu se často kryje s barem nebo obsluhou. V ProfiRESTu se směny plánují v plánovači, kde jsou lidé rozdělení do sekcí podle toho, jakou část provozu obsazují. Sekce si pojmenujete sami: bar, kuchyň, obsluha i recepce. U každé sekce zadáte, kolik lidí na ní má být, a pro víkend může platit jiný počet než ve všední dny. Plán a skutečně zaznamenaná docházka jsou vedle sebe, takže hned vidíte, kdo nepřišel nebo zůstal déle. Co recepční uvidí v administraci, určují oprávnění, která se nastavují pro každou provozovnu zvlášť; čísla o tržbách například vidí jen majitel a ten, kdo má oprávnění Reporty a statistiky nebo Plný přístup. Podrobnosti jsou v kapitole Plánovač směn a sekce a na stránce Docházka.
Obecná rada k předávce mezi směnami: ať večerní recepční nechá ranní kolegyni krátký zápis toho, co nevyřešila. Host s pozdním příjezdem, který nedorazil, nezaplacená útrata nebo stížnost hosta patří do zápisu, ne do paměti.
Co udělat teď
Zapište si, jak u vás dnes vypadá ranní přehled: odkud recepce bere odjezdy, příjezdy a stav úklidu. Pokud odpověď zní „ze tří míst“, je to první věc, kterou se vyplatí sjednotit. Jak vypadá recepce propojená s restaurací, se dozvíte na stránce řady Ubytování; s otázkami pomůže podpora, každý den od 10 do 21 hodin.